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我干过滴滴客服,大家有什么问的(转载虎扑)

由  迷茫的骑士 发表在虎扑步行街·步行街主干道 https://bbs.hupu.com/bxj

 其实我是之前做uber的,后来被滴滴并购换股,成了滴滴的人,去年4.5月份的时候被滴滴恶心的辞职不干了。uber叫IRT,滴滴叫重大投诉组,都是处理人伤人亡,强奸啊杀人之类的事情的,所以关于这事还是比较了解的。


  开头前先说一句,关于类似的事情一直在发生,爆出来的绝对是凤毛麟角的,而且也会一直发生下去。


  首先uber和滴滴虽然做的业务高度重合,但双方的逻辑是完全不同的。uber是信任,信任乘客信任司机,信任员工;滴滴是压榨,压榨员工压榨司机,甚至乘客。举个简单例子,uber支付默认的是免密支付,因为它觉得如果你不是免密支付,那你就不信任我,那你也就没用我的必要了。如果乘客来反映没坐车却扣了钱,那客服第一操作就是查看乘客的资料,如果没有fraud,也就是欺诈记录,那就默认乘客说的是事实,会把司机的钱扣回来,退给乘客。但司机会来反映,我拉了乘客,本来已经收到钱了,却被你们扣了。客服同样操作,如果没有欺诈记录,那也把钱退给司机,乘客钱也不扣,这笔钱等于是uber出的。如果发现有人欺诈,确切证据情况下司机封禁七天起步,乘客第一次正常退钱,第二次警告,第三次永久封禁。任何一个客服都有这些权限,都可以这样处理。但是uber给员工的权限非常大,就算你不按建议流程来,只要能给出合理的理由也行。


  uber出现类似的事情也不少,但一旦出了事不会像滴滴一样,第一反应是压下去,uber是你该报警报警,该找媒体找媒体,因为这是你的权利,而且我自己做的没问题,根本不怕。


  重点来了。uber每一个客服的权利跟经理的权利都是一样的,门禁卡可以刷进任何一个uber的办公场所,可以封禁任何一个人的帐号,扣任何人的钱(数额不限)。有人会说那不怕员工瞎搞吗,前面说了,uber的信任是写到企业精神里的,你是我的员工,我相信你。当然,你的任何操作都会有记录,找到你非常简单。也发生过用同事的账号给司机解封账号,收司机钱,被发现移交相关部门的;也有自己给自己加乘车金,被发现封号,自己又解封,最后被开除的。总之信任员工代价是有的,换来的回报也是很大的。


  像这件事放到uber这里,司机第一次被投诉后就会被处理,起码账号会被封七天。乘客的家人来要司机的信息,根本不需要警察来,你只需要证明你是乘客的家人就行了,例如报出乘客的经常乘车信息,身份证号之类的,别说司机的车牌号码,uber客服可以直接将乘客的账号密码改成123456,让你自己登陆账号查看,而且乘客的客户端是可以看到司机的车牌、真实照片等一系列信息的,想要什么自己看。


  换到滴滴这边,这也是我为什么辞职的原因,客服基本上是没有任何权利的,顶多也就五块钱优惠券的权利,屁大一点事都要上报处理,但工作量在我辞职的时候直接*3,碰到刁钻一点的乘客司机你根本联系不到他,不接你电话你毫无办法。搁uber直接把你账号封了,通过系统发个短信给你让你联系谁谁谁,自己乖乖来找客服。


  如果警察来找客服要司机的信息,在我离职的时候滴滴是这样规定的,需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号,传真发过来,三者缺一不可。问题是一般警察立案是需要司机车牌等信息的,这就卡在这了。而且就算是警察立案了,把三样东西凑齐传真过来了,黄花菜都凉了。而且处理此事的客服根本没精力一直关注这件事,忙着跟乘客司机扯皮去了。


  关于这件事滴滴有多少责任,大家可以自己评判。由于离职有点久,可能有有些出入的地方,但绝对没有瞎编乱造。


  我曾经处理过一个两条人命的case(案子),跟jrs讲一下,全当说故事了。一天晚上八九点钟,我们一线客服收到邮件,一个妇女表示老公失踪了,案子转到我这,我回电该妇女,了解到其老公一般晚上七点半到家,现在晚了一个多小时,而且电话也打不通,怕出什么意外,来求助uber。我查了一下司机记录,记录良好,联系司机乘客,都联系不上,只能将情况告知该妇女,并安慰其可能是堵车之类的意外,我会一直关注此事,一有什么马上告知她的,该妇女认可。我那天晚上到十一点,什么都没做(这在滴滴根本不可能),就看着行驶轨迹一直在一个点不动,这个时候就发现不对劲了,赶紧上报,并告知妇女该情况,同时在网上查了附近交警队的电话,尼玛居然都是空号。第二天一早就看到车的轨迹指向了附近的交警队,通过百度贴吧之类的,费了一番功夫找到了该交警队一个交警的手机号码,打过去说明情况,报了车牌号,该交警表示该车与一辆客车相撞,车上的人已送往某某医院。我马上致电该妇女,她表示人已经没了,包括司机。我表示我们当地的工作人员会与其联系,协助处理后续事宜,并表示抱歉,该妇女说了句好的我便挂了电话。下面就是上报,发邮件,联系当地工作人员等一系列操作了。此案在我这结案。

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福利就上uber的宣传海报吧,最后一张是buer工牌背面的企业精神,吊大的可以翻译一下。



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